統(tǒng)一通信使用價值的現實解讀

2008/04/17

　　在越來越廣泛的實際應用中，人們發(fā)現，統(tǒng)一通信不但可以提高生產力，降低成本，而且能夠有效地加快客戶服務速度，尤其是對于那些經常強調以客戶為中心的用戶來說，統(tǒng)一通信令企業(yè)能夠更好地將自己的業(yè)務先轉化為服務，再提供給自己的客戶。不過，這還需要克服不同廠商之間產品在互操作性上的不足。

　　桌面上的移動

　　在最近的一次全球統(tǒng)一通信大會上，美洲銀行網絡服務高級副總裁Dennis Schmidt就本公司使用的115000臺Cisco VoIP電話系統(tǒng)進行了介紹。這些電話系統(tǒng)與UC設備集成，在傳統(tǒng)的通話功能上，提供了“狀態(tài)（presence）”功能。

　　基于這些功能所提供的遠程管理能力，電話系統(tǒng)已將雇員獲得電話服務的費用，平均每坐席減少了15%。“因為遠程管理意味著員工可以減少那些親身到分支機構去解決問題的旅行。” Schmidt說。另外，由于VoIP和數據在同一條網絡上傳輸，這家銀行還節(jié)省了在新辦公室中建立純語音網絡的費用。

　　該系統(tǒng)使那些需要從一個樓宇轉移到另一個樓宇工作的人員，可以簡單地通過登錄到一臺IP電話上，完成網絡注冊。這樣，其他員工就可以隨時了解到他們的存在狀態(tài)。同時，IP電話系統(tǒng)自動完成轉接，將打給他們的電話以及接收的語音郵件，及時轉到新位置的電話機上。如果沒有VoIP，員工必須自己轉接那些來自網絡中某個地方的指定分機呼叫。Schmidt說：“VoIP讓電話機隨身而行，成為了一臺放在桌面上的‘移動’設備�！�

　　對于目前全球強調的環(huán)保問題，Schmidt說，VoIP系統(tǒng)是綠色的。例如，VoIP實現的共享工作空間，意味著更少的空調需求，而且它使雇員可以在離他們居住地更近的新建辦公園區(qū)中工作，以減少上下班時間和因此消耗的汽油。

　　此外，這家銀行還使用了無線手機來提高銀行經理的生產力。銀行研究了這些客戶經理的工作特點后發(fā)現，他們要經常拜訪顧客，與客戶一起在辦公室以外的環(huán)境中工作。這種外部工作時間遠多于他們在辦公室的桌面電話前的時間。

　　美洲銀行的經驗認為在部署VoIP時建立合適的團隊是關鍵。Schmidt說：“應用轉變的關鍵與其說是技術，不如說是人、過程和組織的轉變�！彼ㄗh設立每個月部署多少臺VoIP電話的目標，然后堅持執(zhí)行這些目標。

　　提高20%，降低30%

　　Global Crossing公司信息系統(tǒng)高級副總裁Michael Fuqua說，在公司內部部署VoIP過程中，這家服務提供商決定讓公司人員嘗試一下這項技術，看一看他們對它的接受程度。公司設定了使各個部門利用通信克服業(yè)務障礙的目標。這家提供商作為UC平臺使用的是Microsoft Office Communications Manager（OCS），以及Nortel和Polycom的VoIP設備。

　　部署戰(zhàn)略是向所有人提供OCS，向40%的工作人員提供Microsoft Exchange協(xié)作軟件，向10%的工作人員提供VoIP手機，以及向不到5%的人員提供視頻設備。Fuqua說，此后公司將把決定權交給各個業(yè)務部門，他們將自己決定是否愿意將自己的預算資金用來投資購買相應設備，以提高自己部門的效益。

　　以這家公司提供的某種“應用供應服務”為例，這種服務的關鍵是建立與客戶的經常聯系，同時增加服務供應人員之間的磋商。在以往的工作中，“電話線”的潛在問題成為影響服務品質的門檻。通過將通信功能嵌入到這種應用中，工作人員可以通過點擊應用系統(tǒng)中的通信功能來相互聯系。他說，VoIP系統(tǒng)的應用將公司的“首次問題解決成功率”提高了20%以上。

　　另外，UC平臺的使用，使Global Crossing工作人員所撥打的長途電話量減少了30%。一些部門還由于工作人員通過網絡實現了業(yè)務協(xié)作，代替了現場工作，從而提高了效率并將旅差費減少了20%。Fuqua說，下一步公司將要在全公司內實現這“20%的節(jié)省”。他說：“我們的經驗是，在部署系統(tǒng)的時候要將關注點放在應用上�！�

　　從39天到27天

　　UC成功的關鍵不在于強制讓人們接受這項技術，而在于提高工作人員的效率。Black & Decker公司的全球語音通信主管Karen Dean說，公司目前關注3件事: 即以更低的成本完成業(yè)務，提高收入和更好地為客戶提供服務。而這意味著將通信功能集成到業(yè)務應用中。

　　該公司采用Avaya VoIP設備和聯系中心軟件，改進了公司工具維修部門中的客戶服務。公司雇用咨詢人員將UC功能寫入到其業(yè)務應用中，從而改變了這項業(yè)務的原有運營模型。通過把電話系統(tǒng)與修理數據庫集成在一起，實現了自動自助狀態(tài)檢查流程服務的部署。這個系統(tǒng)的應用，將維修工具放在修理車間工具架上的平均時間由39天減少為27天。

　　減少162500次轉接

　　英國JJ Food Service公司IT經理Rif Kiamil說，公司的應用與Cisco VoIP設備和UC產品的集成提高了客戶的滿意度。

　　JJ Food呼叫中心把呼叫者ID信息與數據庫建立聯系，如果打電話的客戶講法語，呼叫就自動轉給說法語的代理人員，這位代理人員的屏幕上會彈出一個顯示誰打來電話的窗口。Kiamil說，這種優(yōu)化每年可以減少在162500個實際發(fā)生案例中的轉接呼叫或回叫客戶的需要。

　　Kiamil說，該系統(tǒng)還提高了內部工作人員的生產力。例如，當呼叫打到幫助臺，呼叫會顯示誰打來的電話以及他們提出請求的歷史信息。因此，當幫助臺人員回答呼叫時，他們已經知道是什么問題以及是否需要訪問打來電話的桌面。該系統(tǒng)還能顯示幫助臺技術人員的位置，這樣可以通過UC系統(tǒng)聯系和派遣距離最近的技術人員。


　　 同樣，外部幫助臺可以利用送貨卡車配置的手持終端，采集到貨物當前的實時位置數據，來精確跟蹤司機的位置和預測貨物到達時間。

　　UC學校計劃

　　多倫多Concordia大學IP電話分析師Ravdeep Sawhney說，將語音集成到大學的Web環(huán)境中，使學生尋找課程變得更簡單。所有的大學應用都是基于Web的，使個人可以通過門戶訪問它們。每個班級都有自己的網頁和一個“點擊－通話”按鈕。因此，如果學生遇到問題并且教授有時間的話，通過這個按鈕可以隨時建立學生與教授之間的連接。

　　Sawhney有一個龐大的UC計劃，這個計劃包括基于瀏覽器的電話服務、大學電話的點擊－通話電話表、具有GPS功能的Wi-Fi電話以及用于工作流自動化的presence功能。當雙模式Wi-Fi/蜂窩手機價格變得更便宜時，用戶將轉而支持這種手機的UC應用服務。

　　Brandeis大學網絡服務主管John Turner說，要在校園中實現統(tǒng)一通信，廠商必須克服的最大障礙是利用單一服務器，處理來自不同廠商設備的狀態(tài)信息。Brandeis的困擾來自于他使用的Cisco IP電話設備，在與學校的即時消息系統(tǒng)中的狀態(tài)信息匹配后，這個設備不能將這次功能擴展到其他應用當中。Turner正在考慮將開源的狀態(tài)服務器軟件作為集成學校網絡不同狀態(tài)元素的途徑，但效果并不理想。

美國《Network World》


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